Un pioniere per il CRM Social

Il CRM è sempre maggiormente diffuso nelle imprese a scopo di lucro. Nelle organizzazioni no-profit l’utilizzo del CRM è invece ancora raro. In questo settore la Diakonische Werk sta giocando il ruolo di pioniere decidendo di introdurre il CRM nella gestione dei suoi membri: l’utilizzo da parte di questa organizzazione welfare organizzata liberamente testimonia lo sviluppo futuro del CRM Social. La Diakonische Werk è un’associazione volontaria di istituzioni e di servizi appartenente alla Chiesa Evangelica con circa 420 imprese affiliate che hanno 52.000 dipendenti operanti nel settore sociale e dell’assistenza sanitaria. I 120 dipendenti di questa organizzazione prestano consulenza alle aziende affiliate riguardo al rispetto delle questioni legali ed organizzative, promuovono scambi tra le aziende e chiariscono i bisogni finanziari con lo Stato e le compagnie Assicurative.

Lo scopo: consulenza attiva e propositiva

►Oltre ad una crescente pressione competitiva e richieste sempre più complesse da parte dei membri, l’organizzazione richiedeva miglioramenti nello scambio di informazioni interne ed esterne, nelle procedure lavorative e nella trasparenza. Lo scopo dell’organizzazione che ha comportato il passaggio al CRM CAS era quello di fornire una consulenza attiva e propositiva. Thomas Dane, il direttore commerciale, afferma riguardo al CRM CAS: “ci ha suscitato un forte entusiasmo e ha ecceduto le nostre aspettative”. Dopo un attento esame delle richieste della società e dopo una pianificazione accurata del progetto IT, la nuova soluzione è stata finalmente implementata.

I workshop creano accettazione

►Dopo l’implementazione, si è proceduto alla formazione del personale attraverso workshop. “Il feedback del personale fu sorprendentemente positivo e capì fin da subito i benefici che il nuovo programma garantiva grazie alla semplificazione delle procedure” afferma Dane.

Database centrale d’indirizzi e file elettronici dei membri

►Oggi i dipendenti lavorano con database centrali, che con i diritti di accesso permettono vai dipartimenti di usufruire delle informazioni disponibili. Tutti i canali di comunicazione sono integrati con il CRM, tutte le richieste dei membri fluiscono nel file elettronico del membro: qui sono documentate tutte le informazioni concernenti il cliente.

I membri aggiornano i propri dati

►Le aziende affiliate aggiornano le loro informazioni attraverso il portale Web e ricevono informazioni aggiornate dalle divisioni della Diakonische Werk: in questo modo si assicura la correttezza e l’attualità delle informazioni.

Alta efficienza

►Prima del passaggio al CRM CAS l’organizzazione riceveva grandi sussidi per vie delle costanti perdite. Oggi invece grazie al CAS genesisWorld la società ha raggiunto elevati livelli di efficienza. Inoltre i dipendenti hanno accresciuto le loro competenze e potenzialità consulenziali: “I nostri clienti beneficiano di risposte più veloci e maggiore professionalità” afferma Dane. La società ha non solo è riuscita ad aumentare i livello qualitativo dell’offerta, ma anche la gamma dei servizi offerti poiché CAS genesisWorld le consente un approccio più attivo e uno scambio informativo migliore coi membri .

CRM Social – un trend per il futuro

►L’organizzazione utilizzando per prima uno software CRM, a posto le basi per essere leader di mercato nel presente e nel futuro: questa tecnologia è infatti orientata al futuro, va incontro a principi etici richiesti dal settore e supporta il lavoro quotidiano dei dipendenti di questa istituzione operante nel campo del welfare.

 

Obiettivi e richieste

►Database di indirizzi standardizzato e consolidato

►Schede contatto dei membri

►Funzioni groupware come calendario, attività ed e-Mail per razionalizzare il lavoro amministrativo

►Amministrazione attiva e propositiva dei membri

►Portale Web per i membri

►Scambio di informazioni tra i membri

 

Utilizzi e benefici

►Sforzo ridotto per l’aggiornamento di indirizzi; i membri aggiornano loro stessi i propri indirizzi

►Dati completi, flessibili e classificabili

► Procedure amministrative più semplici

►Annullamento del doppio lavoro

►Consulenza standardizzata e consistente per i membri

►Migliore comunicazione all’interno dell’organizzazione

►Qualificazione mutualistica del personale

►Incentivo per un lavoro più efficiente

►Documentazione del servizio faccia a faccia col membro

►Attrazione di nuove risorse per il miglioramento e l’estensione della gamma dei servizi offerti

 

Conclusioni

Thomas Dane, Direttore Commerciale DWBO:

►"Il feedback dei dipendenti è sorprendentemente positivo. The feedback from the employees was surprisingly positive. Questo è certamente dovuto al fatto che abbiamo comunicato chiaramente l'utilità ai dipendenti".

 

 

 

►Per maggiori informazioni sul presente caso, scarica la brochure QUI